TỪ TRUYỀN THÔNG ĐIỆP ĐẾN ĐIỀU PHỐI TRẢI NGHIỆM – AI ĐANG ĐỊNH HÌNH LẠI VAI TRÒ NGƯỜI LÀM MARKETING

Tối qua ngồi cà phê với mấy người bạn, có người kể định mua một chiếc túi với ngân sách chỉ khoảng 2,5 triệu. Nhưng sau vài lần tìm kiếm và dừng lâu hơn ở một số mẫu trên mạng, các nền tảng xã hội bắt đầu hiển thị dày đặc những chiếc túi đúng gu của anh ấy. Mỗi lần lướt, sản phẩm lại được gợi ý cao cấp hơn, tinh tế hơn. Cuối cùng, anh ấy chi tới gần 80 triệu để mua túi. Toàn bộ hành trình đó không hề có một nhân viên bán hàng trực tiếp nào giới thiệu hay chèo kéo, chỉ có thuật toán AI của các nền tảng liên tục dẫn dắt hành vi và ra quyết định.

Câu chuyện này cho thấy một sự thật là AI đang dần thay thế vai trò truyền tải thông điệp trực tiếp của marketer. Những nền tảng lớn như Facebook, TikTok, Instagram, YouTube đã làm rất tốt việc thu thập dữ liệu và cá nhân hóa nội dung cho từng người dùng. Marketer không cần và cũng không thể tự xây dựng lại những hệ thống phức tạp đó. Việc cần làm không còn là “đưa thông điệp của thương hiệu đến thật nhiều người”, mà là điều phối hành trình trải nghiệm khách hàng trong chính không gian mà AI đã sắp đặt.

Điều này có nghĩa là thay vì chỉ hỏi: “Thông điệp tôi muốn truyền đi là gì?”, marketer ngày nay phải tự hỏi: “Khách hàng sẽ trải nghiệm gì ở bước tiếp theo, và tôi phải làm gì để trải nghiệm ấy liền mạch, có giá trị và dẫn tới chuyển đổi?”. Mỗi bài viết, video, email, quảng cáo giờ đây không còn là một mảnh rời rạc, mà là một mắt xích trong chuỗi trải nghiệm được AI cá nhân hóa. Marketer trở thành người kiến trúc và điều phối dòng chảy này, đảm bảo rằng từ lúc khách hàng tò mò cho đến khi họ mua hàng và duy trì mối quan hệ, hành trình ấy luôn liền mạch và thống nhất.

Để làm được điều đó, marketer cần ba thay đổi quan trọng trong tư duy. Thứ nhất, thay vì loay hoay sáng tạo nội dung từ đầu, hãy tập trung vào xây dựng kịch bản hành trình và để AI gợi ý hoặc tự động hóa phần nội dung chi tiết. Thứ hai, thay vì nghĩ theo từng kênh riêng lẻ, hãy học cách nhìn theo trải nghiệm đa kênh liền mạch: một khách hàng xem quảng cáo trên TikTok, nhấp vào website, bỏ giỏ hàng, rồi nhận email nhắc nhở — tất cả phải liên kết thành một câu chuyện thống nhất. Và thứ ba, thay vì cố gắng “kiểm soát thông điệp”, hãy học cách điều phối và giám sát AI: đặt câu hỏi đúng, đưa dữ liệu đúng, kiểm tra đầu ra, để AI trở thành cộng sự chứ không phải kẻ ngoài tầm kiểm soát.

AI đang buộc marketer rời khỏi vai trò cũ là “người kể chuyện một chiều”, để trở thành người điều phối trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực. Đó không chỉ là thay đổi công cụ, mà là thay đổi bản chất nghề nghiệp: từ việc tạo ra lời nói, sang việc tạo nên cả một hành trình. Và trong kỷ nguyên này, ai hiểu rõ cách phối hợp với AI để thiết kế trải nghiệm, người đó sẽ giữ lợi thế cạnh tranh lớn nhất.

#CustomerExperience#AIandCX#AIContent#Personalization#MarketingInnovation

Bài gốc trên Substack của Lê Đình Lực.